Para el fabricante, los servicios postventa adquieren una gran importancia como medio de diferenciación ante la creciente estandarización de las tecnologías aplicadas en los productos. Y los considera como la clave que permitirá a sus partners diferenciarse de la competencia, así como una herramienta de fidelización de clientes a través de factores tan apreciados como la calidad de la prestación y el precio de la misma.

Los denominados Servicios Básicos de Fujitsu Siemens Computers (FSC) se estructuran en tres categorías donde la primera comprende Service Packs y Service Contract, ofreciendo los primeros soporte a nivel de hardware y software, así como ampliaciones de cobertura de garantía y servicio. Por su parte, los Service Contract comprenden servicios a medida del cliente para proyectos, como rollout y gestionados a nivel de hardware.

La segunda categoría está formada por los servicios Solution Contract, mediante los que el fabricante proporcionará soluciones de soporte especializadas, servicios reactivos y proactivos, tanto a nivel de hardware como de software, incluyendo la figura de Técnicos Account Manager de soporte y servicios especializados en tres niveles. Por último, la tercera categoría son las instalaciones, cubriendo tanto las básicas como las avanzadas con puesta en marcha, así como las adquiridas en un bundle de mantenimiento e instalación.

El impulso decidido al área de servicios en FSC se basa en cuatro puntos fundamentales, comenzando por haber conseguido una masa crítica de base instalada muy importante ya que, según Ignacio Garicano, director de marketing de Fujitsu Siemens, “gestionamos las garantías y otros servicios de soporte de cuatro millones de productos de todo tipo”. El segundo punto es la mayor fiabilidad de las infraestructuras del fabricante, continuando con la mejora de los procesos internos, para finalizar con la tendencia del mercado a la disminución de precios en los servicios postventa.

David Sandoval, marketing manager del área de servicios de FSC, asegura que “es el momento de ofrecer mejoras en la puesta en marcha rápida de los sistemas y en los tiempos de respuesta, evitando múltiples puntos de contacto y garantizando asimismo la disponibilidad, tanto en los entornos críticos como en los mantenimientos generalizados. Hemos elevado notablemente los niveles de calidad y así podemos asegurar que nuestros expertos están a disposición de nuestros clientes de manera permanente y eficaz”.

Las mejoras en los servicios de FSC se traducen en un aumento de la calidad en los dirigidos a PCs y portátiles de hasta un 93 por ciento, mientras que el área de servidores, especialmente las gamas Primergy, de hasta un 94 por ciento. En cuanto a la cobertura, se ofrece un servicio de recogida y entrega para PCs y portátiles “in situ”, tanto al día siguiente de la incidencia (Next Business Day – NBD) como al segundo (2 Next Business Day – 2NBD).

Cuando hablamos de servidores, tanto modelos estándar como de misión crítica, el fabricante aporta mediante esta nueva estrategia servicios proactivos 24x7 con ocho horas de tiempo de resolución, además de servicios tradicionales de cuatro horas de tiempo de respuesta e “in situ” con NBD.

“Ahora tenemos una propuesta basada en una oferta más amplia y flexible y un nuevo posicionamiento de precio. Una vez más, seguimos apostando por una línea de negocio diseñada y pensada para ofrecer a nuestros partners valores altamente diferenciales”, comenta Ignacio Garicano, “la calidad del servicio debe ser igual a la del producto y en FSC son un diferencial más frente a la competencia”