El Post Office, perteneciente al Grupo Royal Mail, es la mayor cadena de servicios comerciales y financieros del Reino Unido y recurrió a Fujitsu en 1999 tras conocer que el Gobierno tenía previsto concluir en 2006 con el monopolio postal del Royal Mail tras 350 años de historia. Una de las principales consecuencias de esta decisión gubernamental, era el cambio que se produciría en la forma en que se abonarían las prestaciones sociales.

Hasta entonces, los ciudadanos acudían a cobrar a la correspondiente delegación del Post Office pero, a partir de ese momento recibían directamente el dinero en su cuenta bancaria a través de una sencilla transferencia bancaria. Aunque este cambio parezca intranscendente, supuso para el Post Office renunciar a dos de sus principales fuentes de ingresos, enfrentándose al riesgo que suponía el descenso de afluencia de público en sus sucursales. Por lo tanto, se hacía imperativo realizar una completa reducción de costes, además de reestructurar su oferta de servicios comerciales y financieros y buscar la forma de atraer de nuevo a los clientes a su red de oficinas

¿Qué es realmente Forward: five2eleven?

Para alcanzar estos objetivos, la respuesta fue la iniciativa llamada “Forward: five2eleven” (el futuro: de cinco a once). A través de ella se pretende devolver a la empresa a la rentabilidad en el horizonte del año 2011.

Entre las razones del éxito obtenido con este programa se encuentra que Fujitsu ha sido capaz de continuar ejecutando los objetivos inmediatos, a la vez que se continuaba con la atracción de clientes a través de ideas y servicios en un entorno multicanal, que comprende tanto las oficinas físicas, como internet y otras posibles vías de comunicación.

La implantación de “Forward: five2eleven”, trajo consigo nuevas formas de pensar, explica Ric Francis, director de operaciones del Post Office: “Hemos tenido que cambiar de mentalidad para mirar más a largo plazo y pensar más en innovar y en ofrecer al cliente una experiencia impecable, con independencia de la vía por la que se relacione con nosotros”.

Red bancaria automatizada

La estrategia de Fujitsu abarca un amplio conjunto de elementos que van desde puntos de atención al cliente basados en mostradores de pantalla táctil, pasando por kioscos de autoservicio con los que proporcionar a los clientes los beneficios de operar a través de múltiples canales de comunicación y con mayores posibilidades de formas de pago (efectivo, cheque, tarjeta de débito o combinación de ellos), hasta la instalación de terminales vía satélite en unidades móviles que han permitido al Post Office llevar sus servicios a cualquier parte para atender, por ejemplo, las necesidades de pequeñas comunidades rurales.