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La gestión de la comunicación omnicanal de Genesys abre camino a una nueva forma de compromiso con el cliente

05 Abril 2015

La plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys complementa a las aplicaciones de CRM para organizar y supervisar la comunicación con el cliente en todo momento. Sus nuevas funciones permiten supervisar y organizar por completo la comunicación omnicanal y multimodal para garantizar un trato personalizado a los clientes .

Paul Segre

Paul Segre

Con la solución de Genesys, que abarca el contexto omnicanal, incluida la comunicación oral; la multimodalidad, la organización y la gestión de todo el ciclo de la comunicación, se mejora tanto el autoservicio como la atención al cliente cuando este solicita asistencia.

“Hasta la fecha, no existía en el mercado una plataforma de experiencia del cliente que realmente permitiera organizar y gestionar la comunicación con el cliente”, reconoce Paul Segre, CEO de Genesys. “Las nuevas funciones de gestión de la comunicación omnicanal que ofrece la plataforma de Experiencia del Cliente marcan un nuevo hito en este ámbito y sitúan a Genesys en el puesto de líder indiscutible del sector tanto por su visión como por su ejecución”.

Así, gracias a las nuevas funciones de la plataforma de Experiencia de Clientes de Genesys, las empresas por fin podrán comunicarse con los clientes y orientarles en todo momento, ofreciéndoles un compromiso consistente y efectivo con una mayor eficiencia operativa. La nueva plataforma actuará como el sistema de comunicación y funcionará junto con las aplicaciones de CRM, que constituyen el sistema de registro: todo ello permite gestionar el registro de clientes y los procesos empresariales operativos relacionados con los clientes.

Las funciones de gestión de la comunicación omnicanal que ofrece la plataforma de Experiencia del Cliente marcan un nuevo hito y sitúan a Genesys en el puesto de líder indiscutible del sector tanto por su visión como por su ejecución / Paul Segre 

La comunicación pasa a ser cuantificable

Como se utilizan cada vez más los canales digitales para comunicarse con las empresas a través de dispositivos móviles, éstas se convierten en autodirigidas y aparentemente aleatorias. Hasta ahora, las empresas han gestionado dichas comunicaciones de forma aislada, sin tener en cuenta el contexto en que se encuentra el cliente ni los pasos que ha dado para llegar allí.

El resultado es una experiencia impersonal que se traduce en clientes insatisfechos y operaciones ineficientes. Como respuesta, las empresas han tratado de redefinir y diseñar la comunicación del cliente, pero a la hora de la verdad, estos diseños no han dado buenos resultados. Pero esto está a punto de cambiar: con la plataforma de Experiencia del Cliente de última generación de Genesys, las empresas pueden implantar, orquestar, supervisar y perfeccionar la comunicación omnicanal de los clientes.

La gestión de la comunicación omnicanal

En la actualidad, la mayoría de las empresas todavía ofrecen interacciones multicanal con el cliente y, aunque utilizan numerosos canales, como mensajes de voz, el correo electrónico y el chat, por lo general no comparten la información contextual en todos los canales, incluidos los orales (lo que se denomina contexto omnicanal).

La plataforma de Genesys no solo brinda el contexto, sino que además ofrece tres funciones que, combinadas, permiten gestionar el ciclo completo de comunicación omnicanal. Se tratan de la sincronización simultánea de varios canales en una sola interacción (lo que se denomina multimodalidad); la secuencia dirigida paso a paso de las interacciones y los ciclos de comunicación (la orquestación); y la gestión del ciclo del viaje del cliente, que abarca el diseño, la organización, la supervisión y el perfeccionamiento (la gestión del ciclo del viaje).

Para permitir a las empresas gestionar todo el ciclo de la comunicación omnicanal, la plataforma de Experiencia de Clientes de Genesys ofrece las siguientes novedades:

  • La función para la supervisión y análisis de la comunicación del cliente, que garantiza la visibilidad de dichos ciclos, ya sea de forma individual o colectiva. Permite mejorar las interacciones con los agentes y supervisar y perfeccionar la comunicación
  • El escritorio omnicanal, que facilita a los agentes y otros expertos un escritorio integrado desde el cual comunicarse con los clientes y llevar a cabo sus tareas relacionadas con dicha comunicación. De este modo, podrán consultar en un solo lugar todas las interacciones y los puntos de contacto por los que pasan los clientes, así como utilizar la multimodalidad de canales. Además, esta función integra la gestión del conocimiento y brinda un panel de control que muestra el historial de interacciones con el cliente, lo que ayuda a saber qué pasos seguir a continuación o qué ofertas proponer
  • Función de autoservicio, que proporciona a cada cliente un autoservicio multimodal personalizado y contextual en los sitios web y con las aplicaciones, ya sean web, IVR (respuesta interactiva de voz) o móviles. Además, cuando es necesario permite pasar al servicio asistido sin problema alguno y los agentes o trabajadores siguen interactuando con el cliente de forma multimodal mediante el escritorio omnicanal
  • Gestión del conocimiento, que facilita información contextual de forma proactiva, independientemente de que el cliente haya recurrido al autoservicio o haya solicitado asistencia. De este modo, se proporciona el conocimiento óptimo tanto a los clientes, en los sitios web y en los distintos canales, como a los agentes que se están comunicando con ellos
  • Llamada omnicanal, que posibilita las llamadas automatizadas desde los sitios web o las aplicaciones IVR, móviles o nativas, lo que permite a los clientes recibir ayuda en el momento y por el canal que prefieran.

Interacción multimodal y autoservicio

Como es frecuente que el primer contacto con una empresa tenga lugar mediante el autoservicio, si este es impersonal y carece de información contextual, muchas veces el cliente abandona la comunicación, queda insatisfecho o se ve obligado a solicitar la asistencia de un agente. Con la gestión omnicanal, el autoservicio se contextualiza y personaliza según el ciclo de comunicación, el historial, la intención y la importancia del cliente.

La plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys ofrece a los agentes y al personal administrativo una vista global de todas las interacciones y puntos de contacto con los clientes

La plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys ofrece a los agentes y al personal administrativo una vista global de todas las interacciones y puntos de contacto con los clientes

La multimodalidad aplicada al autoservicio va aún más allá, pues revoluciona el autoservicio por un solo canal: la información que se facilita por un canal se complementa con la asistencia prestada por otro. Por ejemplo, es posible que un cliente recurra a la respuesta interactiva de voz y reciba asistencia visual mediante una aplicación móvil o un sitio web sincronizado, con lo que se amplía y mejora la experiencia multimodal. Los puntos de contacto y los canales sincronizados pueden ser muy variados: chat, vídeo, texto, voz, sitios web, aplicaciones móviles y de IVR, todo ello en una sola interacción personalizada.

Ahora que los clientes se comunican con las empresas por tantos canales, los empleados de los centros de contacto tienen que lidiar con numerosos sistemas y pantallas para prestar el servicio de atención al cliente o asistencia a la venta. Además, todavía hay muchos empleados que solo están preparados para ocuparse de una sola interacción, mientras que se recurre a los especialistas y los expertos en tareas administrativas para las interacciones digitales o para prestar asistencia.

El escritorio omnicanal de la plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys ofrece tanto a los agentes como al personal administrativo una vista global de todas las interacciones y los puntos de contacto, además, la tecnología de gestión del conocimiento integrada brinda una orientación contextual para mejorar la comunicación con el cliente. El nuevo panel de control muestra información sobre la comunicación con el cliente, lo que permite a los agentes mejorar la experiencia del cliente.

Gracias a estas funciones, se puede consultar todo el contexto de la comunicación y conocer el historial de interacciones en los distintos canales digitales, lo que ayuda a un empleado competente a recomendar productos concretos, proponer ofertas o ajustar facturas.

La última generación de la plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys, ya disponible en todo el mundo, se puede implantar en las instalaciones de la empresa o en la nube y se presenta en tres ediciones:Enterprise, Business y Premier Edition. Más información en www.genesys.com

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