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AWS propone el centro de contacto como servicio con Amazon Connect

17 Abril 2017por Redacción

AWS ya tiene disponible Amazon Connect, un servicio de contact center basado en la nube, que se despliega y configura en minutos y que permite a cualquier empresa mejorar su atención al cliente con un bajo coste: se basa en la misma tecnología que usa Amazon en sus servicios al cliente.

El contact center es el punto de relación con el activo más importante que tiene cualquier negocio: sus clientes. Las soluciones de contact center tradicionales suelen ser costosas y complicadas y precisan sistemas de hardware y software de complejo despliegue, que requieren conocimientos y consultores especializados para configurarlos. Además, suelen comercializarse en modalidades de licencia que no facilitan el escalar o reducir los servicios cuando el volumen de actividad o de contactos fluctúa.

Hace diez años, decidimos desarrollar nuestra propia tecnología de contact center, dado que las soluciones existentes no nos ofrecían la escalabilidad, estructura de costes y funcionalidades que necesitábamos para ofrecer un servicio de atención al cliente sobresaliente

Tom Weiland

Así, Amazon Connect permite establecer y configurar un ‘Contact Center Virtual’ en cuestión de minutos: no hay infraestructura que implementar o administrar, por lo que los clientes pueden escalar Amazon Connect hacia arriba o hacia abajo, incorporando hasta decenas de miles de agentes que respondan a los ciclos de negocio; por ejemplo, en promociones a corto plazo, picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos, y pagando sólo por el tiempo que agentes y clientes interactúan con el nuevo servicio de AWS.

Para Tom Weiland, vicepresidente de Servicio al Cliente de Amazon, "hace diez años, decidimos desarrollar nuestra propia tecnología de contact center, dado que las soluciones existentes no nos ofrecían la escalabilidad, estructura de costes y funcionalidades que necesitábamos para ofrecer un servicio de atención al cliente sobresaliente”.

"Esta decisión ha sido un diferenciador para nosotros y, de hecho, es utilizado por nuestros agentes en todo el mundo en los millones de interacciones que tienen con nuestros clientes. Estamos encantados de ofrecer esta tecnología como un servicio más de AWS, con toda la simplicidad, flexibilidad, fiabilidad y rentabilidad de la nube”, añade.

El fabricante de electrodomésticos GE Appliances, una de las empresas que ya usa el nuevo servicio de AWS, reconoce que “con Amazon Connect podemos simplificar y personalizar la experiencia del consumidor, alineando nuestros procesos para satisfacer mejor sus necesidades, y avanzar hacia un modelo de contact center definido por software impulsado por la centralización del cliente”.

Desde el plano estratégico, Amazon Connect es un indicador más sobre como AWS avanza en el mercado del cloud desde la base de la infraestructura como servicio, incorporando herramientas de análisis y productividad, bases de datos y todo tipo de servicios que les ofrecen oportunidades más allá del IaaS.

Además, lejos de abordar este nuevo mercado en solitario, AWS ha decidido hacerlo estableciendo alianzas con firmas de software y servicios como Appian Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM, Mesa, Twilio, VoiceBase, Zendesk y Zoho. Más información en https://aws.amazon.com/connect y en el vídeo: