La forma en la que las compañías prestan servicios a sus clientes está evolucionando positivamente, en gran parte debido a la presión y a la rápida adopción de los medios l quey redes sociales. Un área en el que el avance es más rápido es la de los contact centers impulsados por una transformación en la que los departamentos de gestión de contactos y llamadas se convierten en centros de Customer Relationship Management (CRM), que proporcionan una significativa y útil recopilación, consolidación y cualificación de datos.

Así, los nuevos servicios de transformación Customer Engagement Management (CEM) de HP han sido diseñados para ayudar a las empresas a proporcionar una mejor experiencia a sus clientes a través de todos los canales disponibles, tales como smartphones, medios sociales o mensajerías electrónica o instantánea, mejorando así la ventajas competitivas.

En concreto, la nueva propuesta de HP ayuda a las organizaciones a mejorar los niveles de servicio midiendo cómo evalúan los clientes la experiencia de transacción o la probabilidad de que sean los propios clientes los que promocionen los productos o servicios de la empresa entre amigos, conocidos o seguidores en redes sociales.

Como subraya Hewlett Packard, los servicios CEM favorece una mejora de los resultados para las organizaciones que los apliquen, incrementando los beneficios por transacción según el cálculo de contactos gestionados, productos vendidos o beneficio obtenido por cada agente.

"Los contact centers deben transformarse para adaptarse a las necesidades de los clientes, que esperan una experiencia personalizada", asegura Danila Meirlaen, vicepresidenta de Business Process Outsourcing en HP.

"Los consultores de Hewlett Packard participan en esa transformación, aplicando un profundo conocimiento en operaciones de contact centers y la experiencia en las diferentes industrias obtenida de la presencia global de HP".

Proceso de transformación y mejora de los contact centers

Así, para evaluar la calidad y la efectividad de las operaciones de los contact centers, los consultores de HP analizan el entorno actual comparado con las referencias disponibles en la industria. Una vez realizada la recopilación de datos, se identifican las posibles áreas de mejora, tales como utilización apropiada del personal, procesos, estándares y entorno tecnológico.

A continuación se prepara una hoja de ruta con el plan, enfoque y objetivos para implementar los cambios en el proceso de negocio. Esta hoja de ruta incluye iniciativas previstas para cerrar las diferencias entre en estado actual y futuro del contact center, al tiempo que se equilibra la inversión, el beneficio, el tiempo y los riesgos.

Además, dado que el esfuerzo colaborativo contribuye a mejorar la velocidad y precisión para obtener beneficios, con el objetivo de reducir el proceso de aprendizaje e implementación HP proporciona servicios de mentoring y soporte diseñados para ayudar a las compañías a extraer lo mejor de su implementación.

Entre ellos están los workshops “How Do We Implement …”, que incluyen las mejores prácticas centradas en proporcionar soluciones diseñadas para adaptarse a los recursos de los clientes, tiempos de compromismo y restricciones presupuestarias. Más información en www.hp.com/go/transformationservices-cem